Hur ser CRM-arbete ut med långsiktiga strategier och hållbara metoder?

Utmaningar med kortsiktigt tänkande i CRM-arbete

Som en extern CRM-partner har man ofta press på sig att bevisa sitt värde genom snabba resultat. Detta kan leda till frestelser att använda taktiker som ser bra ut på papper men som inte nödvändigtvis bidrar till kundens verkliga framgång. Här är några exempel på sådana risker:

1. Fokus på kortsiktiga vinster:
   Istället för att bygga en hållbar strategi som ökar kundens livstidsvärde (LTV) kan man lockas att prioritera aktiviteter som boostar statistik tillfälligt.
2. Skapa skenbara förbättringar:
   En vanlig metod i e-handel är att flytta försäljningskonverteringar till e-postkanalen, exempelvis genom att skicka rabattkoder via e-post istället för att visa dem direkt på sajten. Även om detta kan höja e-postens ROI, innebär det egentligen ingen faktisk försäljningsökning.
3. Tester utan affärsnytta:
   Att sätta upp tester enbart för att visa att “något görs” kan ge kunden en känsla av aktivitet, men om dessa inte förbättrar den verkliga försäljningen är de i längden ett slöseri med tid och resurser.

Exempel från verkligheten: Långsiktig CRM-strategi för e-handel

För att illustrera hur ett långsiktigt och hållbart CRM-arbete kan se ut vill vi dela en erfarenhet från ett samarbete med en av våra kunder.

Kundens bakgrund och utmaning

Kunden var ett växande e-handelsföretag som kontaktade oss för att hantera och optimera deras Klaviyo-konto. Deras mål var tydligt: att få högre livstidsvärde (LTV) på sin kundbas genom effektiva e-postutskick.

Vi började med att sätta upp de vanliga flödena i Klaviyo, såsom välkomstflöden, övergivna varukorgar, och retargetingflöden. Resultatet var slående – vi såg en ROI som var nästan åtta gånger högre än branschens genomsnitt.

Dilemmat som byråpartner

När man som partner ser sådana fantastiska siffror kan det vara frestande att luta sig tillbaka och låta resultaten tala för sig själva. Men som ett företag som värdesätter långsiktighet och trovärdighet visste vi att vi behövde granska statistiken mer noggrant. Som CRM-byrå är vi mycket vana vid detta och vet precis hur man ska göra. Läs “Hur mäter man effekten av sin e-postmarknadsföring?” för fler exempel.

Det första vi insåg var att statistiken inte speglade hela sanningen. Alla flöden presterade exceptionellt bra – nästan för bra. Detta krävde en djupare analys.

Att prioritera insikter över snabba vinster

För att förstå flödenas verkliga påverkan satte vi upp ett experiment:

1. Testupplägg:
   90 % av kundbasen fortsatte att få e-postflöden som vanligt, medan de resterande 10 % exkluderades från alla retargetingflöden.
2. Resultat av experimentet:
   Analysen visade att flödena visserligen hade en positiv påverkan på försäljningen, men långt ifrån den grad som de initiala siffrorna visade. I själva verket upptäckte vi att flödena kannibaliserade försäljningen från nyhetsbreven, vilket ledde till att den totala försäljningen inte ökade lika mycket som vi trott.

Omfokusering mot nyhetsbrev och personalisering

När vi förstod att retargetingflödena kannibaliserade på nyhetsbreven kunde vi justera vår strategi. Vi flyttade vårt fokus till att optimera nyhetsbreven och satsade på:

1. Mer personaliserat innehåll:
   Genom att analysera kunddata kunde vi segmentera nyhetsbreven bättre och skapa mer relevanta och engagerande meddelanden.
2. Kvalitetsförbättringar:
   Istället för att jaga volym, investerade vi i att skapa högkvalitativa nyhetsbrev som gav kunden värde – inte bara en uppmaning att köpa.
3. Inkrementella förbättringar:
   Vi genomförde små, strategiska förändringar som vi testade och finjusterade över tid, vilket resulterade i en stabil och hållbar ökning av försäljningen.

Resultatet blev tydligt: även om den attribuerade försäljningen från flödena minskade, ökade den faktiska försäljningen markant. Detta är den typ av resultat som är långt viktigare än imponerande dashboardsiffror.

Lärdomar från ett långsiktigt CRM-arbete

Att arbeta långsiktigt med CRM innebär att sätta kundens verkliga affärsresultat i centrum, även om det innebär att utmanas av sina egna initiala resultat. Här är några viktiga lärdomar:

1. Bygg förtroende genom ärlighet:
   Genom att vara transparenta om resultaten och vad siffrorna faktiskt innebär bygger du långsiktigt förtroende med dina kunder.
2. Prioritera faktiska resultat:
   Mätningar som visar attribuerad försäljning är inte alltid en rättvis bild av verkligheten. Det är viktigt att fokusera på verksamhetens verkliga bottom line.
3. Investera i insikter:
   Ge ditt team tid och resurser att analysera och förstå data på djupet. Detta ger dig möjlighet att göra justeringar som verkligen gör skillnad.
4. Tänk bortom kortsiktiga KPI:er:
   Bra CRM-arbete handlar inte om att visa imponerande siffror på kort sikt utan om att skapa hållbara strategier som stärker kundrelationer och affärsresultat över tid.

Avslutande tankar

Långsiktiga CRM-strategier kräver mod att ifrågasätta snabba vinster och investera i det som verkligen gör skillnad. Genom att prioritera insikter och hållbara metoder kan du skapa en strategi som inte bara ger värde för kunden, utan också stärker ditt eget rykte som en pålitlig partner.

Så nästa gång du granskar dina CRM-resultat – fråga dig själv: driver detta faktiskt verksamhetens tillväxt, eller jagar vi bara kortsiktiga KPI:er? Svaret på den frågan kan vara avgörande för hur framgångsrik din strategi blir på lång sikt.

Läs vår kunskapskälla för fler strategier.

Tveka inte att kontakta oss om du vill ta din CRM-strategi till nästa nivå och skapa långsiktig framgång för ditt företag.

För fler tips, ladda ned vår ultimata guide för e-postmarknadsföring eller hur du kommer igång med klaviyo.