De vanligaste misstagen in-house team gör i sitt CRM-arbete

1. Den som ansvarar för strategin måste även skapa allt innehåll

CRM är en mix av strategi, analys och kreativitet – men ofta förväntas en och samma person göra allt. Sätta upp automationer, analysera siffror, skriva mail, skapa segment, bygga kampanjer… listan tar aldrig slut.

Det leder till att människan tvingas stressa för att hålla tempot istället för att ha tid att utveckla strategin och jobba med det som faktiskt kan lyfta affären på lång sikt. Det blir oundvikligt att personen skördar enbart de lägst hängande frukterna och tillslut tar genvägar.

2. Ohälsosam kultur och jakt på kortsiktiga resultat

Nu skriver jag det här med den största respekten, men att tappa en kund som byrå är inte en särskilt big deal. Livet går vidare och man fixar en ny kund inom kort.

Att bli av med sitt jobb däremot är en förödande livskris.

Det här visar sin effekt snabbt när bolaget inte är hälsosam och/eller att det finns en kultur där man letar efter syndabockar eller någon att kasta under bussen. Då har CRM-teamet ett oerhört press på sig att visa upp statistiken ledningen vill se.

Omedvetet bygger man en vana av att enbart försöka lyfta positiva siffror som påvisar goda resultat. Man döljer statistik för att skydda sig själv, man ger missvisande information och ledningen får heller inte ett grepp kring hur det ser ut och vad som faktiskt händer, vilket kan ge ledningen fel info om vad som faktiskt händer – vilket är katastrofalt.

3. Man sitter fast i sina egna förutfattade meningar

Inhouse teams har full koll på sitt företag – men ibland ser de inte skogen för alla träd. De kanske gör saker på ett visst sätt bara för att “det alltid varit så” eller för att vi tror att vi vet vad som fungerar bäst.

Utan externa perspektiv och ny kompetens riskerar man att missa bättre sätt att arbeta på. Man vet helt enkelt inte vad man inte vet.

Det gör att man hamnar i “konen” och missar helheten. Man måste aktivt träna på att lyfta blicken och vara proaktiv med att leta efter vad man missar efter att ha insatt på en specifik sak på ett specifikt sätt under en längre period.

4. Olika avdelningar kommunicerar inte med varandra

CRM är inte en isolerad funktion. det påverkar marknad, försäljning, kundservice och produktutveckling.

Trots det sitter ofta teamet på sin ö utan att dela med sig av sina insikter med någon annan. Kundtjänst kanske vet exakt vilka frågor kunderna har utan att den informationen når CRM-teamet. Marknadsteamet kanske driver trafik utan att ge CRM rätt insikter om vilka kunder som konverterar bäst och vice versa.