Hur ser en onboarding ut hos R.I.M?

Hur sjösätter vi nya samarbeten och onboardar nya kunder?

Som byrå har man oftast ganska väldigt hög förtroendekapital hos kunden i början av ett samarbete men det försvinner lika snabbt om kunden får skäl att tvivla på sitt beslut att anlita en.

En styrka med att jobba med samma sak i flera år som vi har gjort med CRM är att hela vår business optimeras mot ett specifikt mål hela tiden med en ständig feedback loop.

Efter några misslyckade samarbeten under 2023 lärde vi oss att det inte räckte med en onboarding för att få grafisk material, brand guidelines, tillgång till diverse verktyg och så vidare.

Det räckte inte heller med ett uppstartsmöte för redan där kunde man hitta något vilket satte allt i spel, vilket är alldeles för sent.

Vi började med att ändra våra rutiner under själva upphandlingen för att säkerställa att:

• Alla våra prioriteringar stämmer överens med kundens uppfattning.

• Alla eventuella spärrar hittas och löses upp.

• Det finns en tydlig tidslinje där allt redovisas, inklusive vad som ska göras, när det ska ske, vad det kommer att kosta och vad det förväntade utfallet av arbetet är.

• Kontaktpersoner hos kunden är medvetna om sina roller och ansvar, så att alla vet vad som förväntas av dem också.

• Eventuella risker identifieras i förväg och att en riskhanteringsplan upprättas för att minimera problem och förseningar.
  
• Kvalitetskrav och leveransmål är tydligt definierade, mätbara och planerade i förväg. Det ger oss möjligheten att följa upp arbetet och säkerställa att vi uppfyller kundens förväntningar.
  
• Löpande avstämningar och uppföljningar bestäms med vår account manager som inte jobbar aktivt med leveransen för att kontrollera oss internt så att arbetet fortskrider enligt plan, och för att snabbt kunna göra justeringar vid behov.

Det skapar en väldigt frustrerande kortsiktig effekt där affärer tar mycket längre tid för oss att dra in och vi stänger betydligt färre kunder än tidigare. Det kräver dessutom oerhört mer från oss att få till en affär än vad som kan tänkas sig vara optimalt. Speciellt när kunden väljer att gå vidare med andra lösningar eller ifall någonting upptäcks vilket hindrar samarbetet från att komma igång.

Den långsiktiga effekten är att dessa rutiner ger oss en mer strukturerad och proaktiv process som leder till våra kunder känner sig tryggare, vi levererar en bättre tjänst och får mer långsiktiga och värdefulla samarbeten för alla parter.

Vår CLV har gått upp med 25% de senaste 12 månaderna och våra uppsägningar/projekt utan förnyelser har sjunkit med 77% när man jämför 2024 och 2023.

Som alla byråer, vi är inte perfekta. Vi blir dock bättre och bättre varje dag.

Vi är Sveriges bästa Klaviyobyrå av en anledning och vi ska fortsätta att se till vi förtjänar det ryktet. Nästa steg blir att förankra vårt rykte utanför just klaviyo och jobba mer och mer inom fler branscher och verktyg inom CRM i sin helhet.

Tveka inte att kontakta oss om du vill ta din CRM-strategi till nästa nivå och skapa långsiktig framgång för ditt företag.

För fler tips, ladda ned vår ultimata guide för e-postmarknadsföring eller hur du kommer igång med klaviyo.