Hur man mäter effektivt CRM-arbete

Att mäta effektiviteten av CRM-arbete är en utmaning som många företag står inför. I min erfarenhet har jag alltid använt en enkel och direkt pitch för att vinna kunder:

“Vi ökar din försäljning med 15–30 %.”

Detta löfte var inte bara en tom fras. Jag backade upp det genom att arbeta på 100 % provision. Min affärsmodell var enkel: “Vi tar bara betalt för spårbara resultat.” Det gjorde det lätt att sälja in tjänsten, och eftersom vi var skickliga på vad vi gjorde, fanns det ingen anledning till oro.

Utmaningen med att mäta resultat

Utmaningen uppstod dock varje månad när det var dags att skicka en faktura för min del av revenue share. Siffrorna jag presenterade, som ofta togs från CRM-verktyg som Klaviyo, överensstämde inte alltid med kundens upplevelse av verkligheten. Enligt mina siffror hade försäljningen gått upp avsevärt, medan kunden upplevde en annan verklighet.

En viktig orsak till denna diskrepans var kannibalisering. Många av de automatiserade flödena, som till exempel “abandoned cart”-mail och andra retargeting-strategier, riktades mot kunder som ändå skulle ha genomfört ett köp. Vid närmare granskning visade det sig att en betydande del av de beställningar som tillskrevs vårt arbete inkluderade rabattkoder som inte hade något med våra kampanjer att göra.

Frågasätta “Best Practices”

Detta problem var naturligtvis inte hållbart på lång sikt. Det fick mig att börja ifrågasätta CRM-verktygens “best practices” och standardstrategier. Många av dessa strategier marknadsförs av branschexperter som alla har ett incitament att ta åt sig äran för försäljningsresultat, även när de inte fullt ut är rättfärdigade.

Nyckeln till att lösa dessa problem låg i att inse att det alltid finns ett lyft i resultatet från CRM-arbetet, men att detta lyft inte alltid är så högt som 20–30 %. När vi kunde identifiera de faktiska, inkrementella lyften kunde vi bättre fokusera på att utveckla och optimera dessa områden. Detta gjorde det möjligt för oss att identifiera nästa område att förbättra, vilket ledde till mer långsiktiga och hållbara resultat.

Vad är ett realistiskt resultat?

Vid en första anblick kan det verka mediokert att endast 11 % av omsättningen kommer från CRM-arbete. För några år sedan skulle jag ha varit skeptisk till ett sådant resultat. Men idag vet jag att dessa procentsatser är mycket realistiska och visar på effektivt arbete.

För att ge ett exempel, ett av våra senaste projekt ledde till en inkrementell ökning av försäljningen med 27 % för ett företag som omsätter över 100 miljoner SEK per år. Detta var ett företag som redan hade en etablerad CRM-strategi innan de anlitade oss. Att uppnå en sådan ökning är inte lätt, och det kräver noggrant arbete och samarbete med kunden.

Sammanfattning: Ära och verklighet

Kan jag ta åt mig hela äran för att vårt CRM-arbete ensamt levererade detta resultat? Självklart inte. Den framgång vi ser är ett resultat av ett extremt bra samarbete med kunden som ständigt utvecklas. Men jag kan definitivt ta åt mig en del av äran. Det är ingen slump att majoriteten av våra kunder ser liknande positiva resultat.

Vill du diskutera hur vi kan förbättra ditt företags CRM-arbete? Hör gärna av dig. Tillsammans kan vi skapa resultat som är både mätbara och hållbara.

Tveka inte att kontakta oss om du vill ta din CRM-strategi till nästa nivå och skapa långsiktig framgång för ditt företag.

För fler tips, ladda ned vår ultimata guide för e-postmarknadsföring eller hur du kommer igång med klaviyo.